Carta de Serviços
Apresentação
A Ouvidoria é um canal de comunicação com os usuários e um instrumento de gestão participativa. Atua com isenção e ética na análise e encaminhamento das manifestações (elogios, sugestões, denúncias, informações, solicitações e reclamações) dos usuários relativas às atividades da FIPECq Vida, visando ao aprimoramento institucional, a ampliação da gestão participativa e o controle social.
Carta de Serviços ao Usuário
A Carta de Serviço ao Usuário da FIPECq Vida foi elaborada com o objetivo de informar ao usuário dos serviços prestados pela Ouvidoria FIPECq Vida, da forma de acessá-los, dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
O Ouvidor - FIPECq Vida
O Ouvidor – FIPECq Vida é nomeado pelo Diretor-Presidente, referendado pelo Comitê-Gestor, para mandato de um ano, podendo ser renovável por igual período. Ao Ouvidor são asseguradas a autonomia e independência de ação, sendo-lhe franqueado acesso livre a qualquer dependência ou funcionário da empresa, bem como a informações, registros, processos e documentos de qualquer natureza que, a seu exclusivo juízo, repute necessários ao pleno exercício de suas funções, atuando segundo princípios éticos, pautando seu trabalho pela legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, probidade, publicidade e eficiência.
O Ouvidor deverá agir sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder; contra erros ou omissões; negligencias; decisões injustas, tornando a administração mais eficiente e transparente.
Compromisso da Ouvidoria FIPECq Vida no atendimento ao usuário
- A Ouvidoria FIPECq Vida deve executar suas atribuições e competências sempre com visibilidade, transparência das ações, maior aproximação com os usuários, qualidade dos serviços e produtos ofertados, atendimento ético e resolutivo;
- O atendimento aos usuários será feito de maneira acolhedora, dialogada, informativa, clara e objetiva, respeitando a confidencialidade, a imparcialidade e a legalidade;
- A Ouvidoria disponibilizará o acesso aos serviços prestados em dias úteis, no horário de 8h às 13h e de 14h às 18h;
- A Ouvidoria tem até 10 dias úteis para responder, a contar do recebimento da solicitação, estendendo-se o prazo, devidamente justificado pela área, caso haja necessidade. Neste caso, o requerente será informado da prorrogação;
- O usuário que demande a Ouvidoria será informado de sua resposta pelo canal escolhido no momento de registro da comunicação;
- Havendo necessidade de realizar diligências de instrução, ou seja, pedido de dados ou informações para melhor caracterização da consulta, esse prazo começará a contar a partir de seu atendimento.
- A Ouvidoria FIPECq Vida deve disponibilizar e atualizar constantemente as informações de interesse público ou coletivo no sítio eletrônico disponibilizado no site da FIPECq Vida.
Saiba quando acionar a Ouvidoria FIPECq Vida
| ELOGIO | SUGESTÃO | DENÚNCIA | INFORMAÇÃO | SOLICITAÇÃO | RECLAMAÇÃO |
| Satisfação, agradecimento, demonstração de apreço e reconhecimento por atendimento prestado por um serviço e ou funcionário. | Propostas do associado com o objetivo de aperfeiçoar ações e procedimentos ou sugerir modificações de normas e políticas. Ou seja, para melhorar os serviços da FIPECq Vida. | Relato de irregularidades ou indícios destas na FIPECq Vida. São demandas que indicam descumprimento de obrigações ou deveres da Instituição. Desvio de conduta ética ou moral, que por contrair dispositivos legais, merecem apuração | Orientação ou ensinamento relacionado à área de atuação da FIPECq Vida | Contém requerimento de atendimento e acesso a ações e documentos da Instituição. | Demonstra insatisfação individual ou coletiva quanto a procedimentos ou ações da Instituição, fundamentadas ou não, que, mesmo não contrariando os dispositivos legais, desagradam os usuários dos produtos da FIPECq Vida. Merecendo levantamento das ações que as motivam. |
O que difere a Ouvidoria da Central de Relacionamento
| OUVIDORIA | FALE CONOSCO |
| Lida com a exceção | Lida com a rotina |
| Atua estrategicamente | Atua operacionalmente |
| Atende em última instância | Atende situações rotineiras |
| Atende personalizadamente | Atende personalizadamente* |
| Atua na mediação de conflitos | Atua apenas no atendimento de rotina |
*Devemos seguir empenhados no continuo aprimoramento de nossos serviços, desta forma, procuramos atender de forma personalizada todo usuário que procure um de nossos canais de atendimento.
Conheça como funciona a Ouvidoria FIPECq Vida
O uso da Ouvidoria deve seguir algumas etapas a fim de permitir o melhor desempenho dos seus serviços. Após a chegada da demanda do usuário à Ouvidoria, há etapas que devem ser cumpridas antes de enviar uma resposta ao requerente. A manifestação será registrada com um número de protocolo, este mesmo protocolo dará acesso ao usuário ao status da sua manifestação.
O status será registrado conforme quadro abaixo:
| NOVA | Quando a demanda foi inserida no sistema, mas ainda não foi tratada. |
| DISTRIBUÍDA | Quando o registro foi encaminhado à área competente, que ainda não tomou conhecimento do mesmo. |
| EM ANÁLISE | Quando o registro já foi visualizado e está em análise pelo órgão competente. |
| CONCLUÍDA | Quando o órgão competente insere a resposta com as providências adotadas para o caso. |
| ENCERRADA | Quando a Ouvidoria considera a demanda resolvida pela área competente e a resposta foi providenciada. |
Enny Kássia Moura Carvalho
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